Capacidad de escuchar
Aprender a escuchar es la condición más importante para entender correctamente el punto de vista del interlocutor y, en general, la clave para una comunicación empresarial exitosa. El verdadero "arte de escuchar" se manifiesta en el hecho de que el oyente:
- siempre se abstiene de expresar sus emociones durante el tiempo en que el hablante expone la información;
- "Ayuda" a los gestos de aliento alentadores (asiente), una sonrisa, comentarios breves, discretamente, pero para que continúe la conversación.
Las estadísticas indican que el 40% del tiempo de trabajo de los administradores modernos está dedicado a la audiencia, mientras que el 35% se dedica al habla, el 16% a la lectura y el 9% a la hora oficial. Sin embargo, solo el 25% de los gerentes realmente puede escuchar.
La capacidad de escuchar se ve afectada por todo: la personalidad de la persona, su carácter , intereses, género, edad, situación específica, etc.
Interferencia con la audición
La conversación interfiere con la audiencia:
Los obstáculos internos son la incapacidad de desactivar sus pensamientos, que parecen mucho más importantes y más importantes que lo que el compañero está diciendo en este momento; un intento de insertar su propia réplica en el monólogo del hablante para crear un diálogo; preparación mental de la respuesta (generalmente objeciones);
Interferencia externa a la audiencia, por ejemplo, el interlocutor habla insuficientemente o en un susurro general, tiene modales vívidos que distraen la esencia de su discurso, murmura monótono o, por el contrario, "traga" palabras, habla con acento, gira objetos extraños en sus manos, mira continuamente el reloj , alborotando, etc. El ruido mecánico externo puede incluir: ruido de tráfico, sonidos de reparación, búsqueda constante en la oficina de extraños, llamadas telefónicas, así como condiciones incómodas en la habitación (frío o calor), mala acústica, olores desagradables; distraer la atención sobre el medio ambiente o el paisaje, el mal tiempo; incluso el color de las paredes de la habitación juega un papel importante: rojo - molesto, gris oscuro - opresivo, amarillo - se relaja, etc.
Tipos de audiencia
Los investigadores estadounidenses identificaron cuatro tipos de audición:
Dirigido (crítico): el oyente primero analiza críticamente el mensaje recibido y luego intenta comprenderlo. Esto es útil en casos donde se discuten varios tipos de decisiones, proyectos, ideas, opiniones, etc., ya que permite seleccionar la información más útil desde un punto de vista dado, pero no es muy prometedor cuando se discute nueva información, se comunican nuevos conocimientos, porque sintonizando con el rechazo de la información (y esto es lo que implica la crítica), el oyente no puede enfocar su atención en el valor que contiene; en tal audiencia no hay interés en la información; o
Empático : el oyente más "lee" los sentimientos, no las palabras. Esto es efectivo si el hablante causa emociones positivas en el oyente, pero no es muy prometedor si el hablante causa emociones negativas en sus propias palabras;
Una escucha irreflexiva presupone una mínima interferencia en el habla del hablante con una concentración máxima en él. Esto es útil en situaciones donde el compañero busca expresar su punto de vista, actitud hacia cualquier cosa, quiere discutir puntos dolorosos, experiencias emociones negativas; cuando le es difícil expresar con palabras lo que le preocupa o es tímido, inseguro;
La escucha activa (reflexiva) se caracteriza por el establecimiento de retroalimentación con el hablante mediante: interrogación - tratamiento directo del hablante, que se lleva a cabo a través de una variedad de cuestiones; parafrasear - declaraciones del mismo pensamiento en otras palabras, para que el hablante pueda evaluar si fue entendido correctamente; reflejo de sentimientos, cuando el oyente se enfoca no en el contenido del mensaje, sino en los sentimientos y emociones expresados por el hablante; resumir - resumir lo escuchado (resumen), lo que deja claro al orador que sus pensamientos básicos son comprendidos y percibidos.
Cómo convertirse en un oyente de negocios ideal
No interrumpa ni interrumpa a su interlocutor . Dale a la persona la oportunidad de terminar su pensamiento. El silencio hace que una persona continúe hablando. Escuche a los clientes y ellos continuarán respondiendo la pregunta para llenar el silencio.
No mires el reloj . Si quiere saber qué hora es, hágalo pasar desapercibido; de lo contrario, el interlocutor interpretará este gesto como una falta de interés en él y un deseo de deshacerse de él lo antes posible.
No termine la oración por su interlocutor . Espere pacientemente a que el interlocutor exprese su pensamiento hasta el final, no lo interrumpa impaciente: "Esto ya lo dijo", lo que puede desalentar a una persona de continuar comunicándose con usted.
Después de hacer la pregunta, espera la respuesta . Incluso si la pausa que surgió después de la pregunta se prolongó, no se sienta tentado a responder en lugar de al interlocutor. Una pausa es una señal de que su compañero está reflexionando sobre la pregunta, está preparando una respuesta. Una pausa, tal vez, te pone nervioso, pero si haces una pregunta, ten paciencia para esperar una respuesta.
Su postura no debe ser descarada y "cerrada" por parte del interlocutor . No se desmorone en una silla, siéntese derecho, puede inclinarse ligeramente hacia adelante. Esto mostrará su interés en la conversación.
No negocie si se siente mal. Si se siente mal, es difícil concentrarse en otra persona y mostrarle a su compañero que lo está escuchando. Es mejor posponer la reunión.
Mantener contacto visual constante . Incluso si escuchas con atención al interlocutor, pero no lo miras directamente a los ojos, concluirá que no estás interesado, de modo que te alejas de sus problemas.
Dirígete a la persona con la que estás hablando . No es ético hablar con una persona, estar de lado o de regreso a él, sino un lind a una computadora u otra cosa. Asegúrese de recurrir al interlocutor de todo el cuerpo, un giro de la cabeza no es suficiente.
Nod . Esta es una manera muy efectiva de mostrarle al interlocutor que lo escuchas y lo entiendes. Sin embargo, asintiendo demasiado, le das la señal al interlocutor de que tu paciencia ha terminado y que es hora de terminar la conversación.
Establezca retroalimentación verbal. Réplicas como "Sí, por supuesto, es interesante ...", etc. Están llamados a confirmar verbalmente que estás escuchando al interlocutor. Esto es muy importante para mantener el contacto.
No tengas miedo de hacer preguntas aclaratorias. Si algo no está claro para usted, no está seguro de entender al interlocutor correctamente, haga preguntas aclaratorias. De modo que impresionará a la persona que intenta no perderse momentos importantes de la conversación. Hay muchas preguntas aclaratorias: "¿Quiere decir que ...", "Te entendí correctamente ...", "Explique, por favor ...", "Quiere decir ...", etc.
No tengas la tentación de refutar la nueva información por ti. La gente prefiere discutir. Si escuchaste por parte del interlocutor algo que no se corresponde con tus creencias o que es diferente de tus ideas, no te arrojes sobre él y no te defiendas defendiendo tu punto de vista. Es mejor preguntar: "¿De dónde sacaste esa información?", "¿Por qué piensas eso?", "¿Qué explica tu posición?"
Evite el síndrome: "Y yo ...". El cliente puede hablar de cualquier cosa, no intente impresionarlo con su experiencia personal "más empinada", interceptando su iniciativa. El cliente, después de ser interrumpido, puede ser silenciado y apagado por completo.
Toma notas. Esto tiene las siguientes ventajas: suprime el impulso de interrumpir el altavoz; usted en el papel puede reaccionar ante el posible comienzo de su enojo y calmarse por su respuesta en el futuro; Ya en la audiencia puedes separar lo importante de lo secundario; realmente entrar en todos los problemas importantes, lo cual es especialmente importante cuando es su turno de hablar; su socio negociador llega a la conclusión de que se lo toma en serio si toman notas por sí mismos durante el discurso.
Capacidad de escuchar al interlocutor
El éxito de la comunicación depende en gran medida no solo de la capacidad de transmitir información, sino también de la capacidad de percibirla, es decir, para escuchar
Un hombre sabio dijo que tenemos dos orejas y una boca y que necesitamos usarlas en esta proporción, es decir escucha el doble que hablar. En la práctica, se obtiene lo opuesto.
La noción de que escuchar es posible de diferentes maneras, pero "escuchar" y "escuchar" no es lo mismo, se graba en el idioma ruso por el hecho de tener diferentes palabras para una audiencia efectiva e ineficaz. Todos los propietarios de órganos auditivos sanos y eficientes pueden escuchar, pero para aprender a escuchar, necesita capacitación.
La incapacidad para escuchar es la razón principal de una comunicación ineficaz, conduce a malentendidos, errores y problemas. Con aparente simplicidad (algunos piensan que escuchar es simplemente un mero silencio), escuchar es un proceso complejo que requiere considerable energía psicológica, ciertas habilidades y una cultura comunicativa común.
En la literatura, hay dos tipos de audición: no reflexiva y reflexiva.
Una escucha irreflexiva es la capacidad de permanecer en silencio, sin interferir en el discurso de su interlocutor con sus comentarios. Escuchar de este tipo es especialmente útil cuando el interlocutor muestra sentimientos tan profundos como la ira o el dolor, arde con el deseo de expresar su punto de vista, quiere discutir puntos dolorosos. Las respuestas con una audición no reflexiva deben mantenerse al mínimo del tipo "¡Sí!", "Bien, bien", "Continuar", "Interesante", etc.
En los negocios, como en cualquier otra comunicación, es importante combinar la escucha no reflexiva y reflexiva. La escucha reflexiva es el proceso de descifrar el significado de los mensajes. Para descubrir el significado real del mensaje, las respuestas reflexivas ayudan, entre las cuales se encuentran la aclaración, la reformulación, la reflexión de los sentimientos y la reanudación.
La aclaración es una apelación al orador para su aclaración con la ayuda de frases clave como "No entendí", "¿Qué quiere decir?", "Por favor, especifique esto", etc.
Reformular es la propia redacción del hablante para verificar su precisión. Frases clave: "Cómo te entendí ...", "Piensas que ...", "En tu opinión ...".
Cuando se reflejan los sentidos, se hace hincapié en reflejar el estado emocional del hablante con la ayuda de frases: "Probablemente, se siente ...", "Estás algo molesto ...", etc.
En resumen, se resumen las ideas y sentimientos principales del orador, para lo cual se utilizan frases: "Sus ideas principales, según entiendo, son ...", "Si ahora para resumir lo que dijo, entonces ...". La reanudación es apropiada en situaciones cuando se discuten desacuerdos al final de una conversación, durante una larga discusión sobre el tema, al finalizar una conversación.
Errores típicos de audición
Atención rota. Existe la idea errónea de que puedes hacer dos cosas a la vez. Por ejemplo, escriba un informe y escuche a su colega. De vez en cuando puede asentir, fingiendo mirar a los ojos del interlocutor. Pero la atención se centra en el informe, y la persona solo imagina vagamente lo que dice el interlocutor. Evite las trampas de la atención difusa al priorizar: elija la ocupación que es más importante.
Tamizar ocurre cuando se hace una opinión anticipada sobre lo que el interlocutor intenta decir. Como resultado, solo se presta atención a la información que confirma la primera impresión, y el resto se descarta, tanto irrelevante como insignificante. Evitar esta trampa es posible solo si te acercas a cualquier conversación sin prejuicios, sin hacer ninguna sugerencia y conclusión inicial.
Interrupción del interlocutor durante su mensaje. La mayoría de las personas se interrumpen inconscientemente. Las cabezas a menudo interrumpen a los subordinados y a los hombres, a las mujeres. Al interrumpir, debe tratar de restaurar de inmediato el tren de pensamiento del interlocutor.
Las objeciones apresuradas a menudo surgen cuando no está de acuerdo con las declaraciones del orador. A menudo, una persona no escucha, pero formula una objeción mentalmente y espera a que una línea hable. Luego tiene un gran interés en corroborar su punto de vista y no se da cuenta de lo que el interlocutor trató de decir en realidad.
En el proceso de escucha activa, necesitas:
- sigue siendo imparcial Cualquier comentario, especialmente los críticos, refuerzan la reticencia del interlocutor a hablar sobre afectar profundamente sus problemas. Esto también complicará la identificación de sus sentimientos, motivos y necesidades reales;
- estudiar la expresión facial del interlocutor, sus gestos y su postura, revelando el grado de su veracidad;
- presta atención al tono del mensaje. Cualquier discrepancia entre el contenido y la forma puede indicar un sentimiento profundamente oculto;
- escucha no solo las palabras Las partes importantes del mensaje a menudo se transmiten mediante pausas, asignación de palabras y fluctuaciones. Largas pausas y repeticiones dan una alarma;
- facilite la tarea de los interlocutores sobrios, tímidos o con poca lengua, insertando en sus monólogos comentarios alentadores como "Yo entiendo", "por supuesto". Simultáneamente sonríe, mira al interlocutor y mira con interés;
- trate de ponerse en la posición del interlocutor, mire la situación con los ojos y escuche todo con sus palabras;
- verifique su comprensión de lo que se escuchó con la ayuda de preguntas: "¿quién?", "¿qué?", "¿cuándo?", "¿dónde?", "¿por qué?", "¿cómo?";
- use una recepción llamada PIN para obtener ideas, información y comentarios adicionales. Esto significa que debe comenzar con los momentos Positivos de la propuesta del interlocutor, luego encontrar Interesante y solo luego pasar a los aspectos Negativos de sus ideas.
La formación de habilidades de comunicación requiere tiempo y paciencia.