Métodos para resolver conflictos
Métodos extrajudiciales de resolución de conflictos en el sistema de gestión de una organización (empresa, empresa, empresa)
Las actividades de gestión incluyen conflicto por definición, afecta deliberadamente el objeto y el tema de gestión. Sin embargo, es imposible absolutizar las oportunidades del gerente, porque en la sociedad el factor de incertidumbre actúa más que en otras áreas.
Más del 85% de los conflictos en el sistema de gestión se resuelven mediante métodos extrajudiciales.
Hay una serie de puntos de vista sobre los métodos para lidiar con el conflicto. Hay visiones simplificadas de métodos, cuando todo se reduce a tres tipos:
- evitando el conflicto;
- reprimiendo el conflicto;
- manejo de conflictos
Hay descripciones detalladas de los métodos utilizados.
En general , los métodos de resolución de conflictos se dividen en dos grupos : estratégicos y tácticos.
Métodos estratégicos : los gerentes los utilizan como base para el desarrollo de la organización, para la prevención de conflictos disfuncionales en general:
- planificación para el desarrollo social;
- conocimiento de los empleados sobre los objetivos y la eficacia diaria de la organización;
- utilizar instrucciones claras con requisitos específicos para el trabajo de cada miembro de la organización;
- organización de recompensas materiales y morales por el trabajo de los empleados más efectivos;
- disponibilidad de una comprensión simple y accesible de cada sistema de nómina;
- una percepción adecuada del comportamiento no constructivo tanto de los trabajadores individuales como de los grupos sociales.
Los métodos tácticos se incluyen exhaustivamente en el esquema propuesto por K. Thomas, que implica dos tácticas básicas:
- rivalidad,
- ajuste
y tres tácticas derivadas:
- evasión,
- compromiso,
- cooperación.
Prácticamente todos los métodos de resolución del conflicto encajan en este esquema aparentemente simple.
Soluciones legales a conflictos
Conflicto legal : cualquier conflicto en el que la disputa se relaciona de una manera u otra con las relaciones legales de las partes (sus derechos y obligaciones legales) y el conflicto en sí implica consecuencias legales.
Cualquier conflicto interestatal debe considerarse legal, incluso si las partes no están obligadas por el tratado, ya que las relaciones de cualquier estado están sujetas a las reglas del derecho internacional.
Los derechos legales son todos conflictos laborales, familiares, industriales, domésticos e internacionales.
Se puede argumentar que no todos los conflictos son legales, pero casi todos pueden concluir con un procedimiento legal .
La resolución de conflictos por medios legales tiene cuatro características comunes:- El conflicto es considerado y resuelto por el organismo autorizado por el estado (tribunal, arbitraje, policía de tránsito);
- El cuerpo que resuelve el conflicto opera sobre la base de las reglas de la ley.
Técnicas de gestión de conflictos
Considere las variedades existentes en la práctica de técnicas de manejo de conflictos.
1. Evitar conflictos es el método más popular de gestión
La esencia de este método de gestión de conflictos: el grupo busca evitar el conflicto, dejando la "escena" económica, física o psicológicamente. Su ventaja: una decisión de este tipo se adopta muy rápidamente.
El método se utiliza en caso de conflicto innecesario, cuando no se ajusta a la situación que se ha desarrollado en la organización.
La indicación para su aplicación es el precio muy alto de los costos de un posible conflicto .
Razones para usar este método:- trivialidad del problema subyacente al conflicto;
- presión de circunstancias más importantes;
- enfriamiento de las pasiones inflamadas;
- recopilar información adicional y evitar tomar una decisión inmediata;
- potencial más efectivo para la otra parte, capaz de resolver el conflicto;
- una situación donde el tema del conflicto solo afecta indirectamente la sustancia del problema o cuando indica otras razones más profundas;
- miedo al lado opuesto;
- tiempo fracasado de conflicto inminente.
- muy a menudo niega la existencia del problema del conflicto en general, con la esperanza de que el problema desaparezca por sí mismo;
- retrasando la solución del problema;
- el uso de procedimientos retrasados para la supresión del conflicto ;
- uso de secreto para evitar conflictos;
- apelar a las normas burocráticas y legales existentes, como base para resolver el conflicto.
- la importancia del problema (entonces la evitación es similar al comportamiento de "avestruz");
- perspectivas de la larga existencia de los fundamentos de este conflicto, ya que el método es aplicable solo por un tiempo relativamente corto;
- cuando la pérdida de tiempo en el largo plazo conduce a una pérdida de iniciativa y grandes costos.
Se cree que el resultado del conflicto con este método de gestión está contenido en el esquema "ganar-perder".
2. El método de inacción, una especie de método para "evitar conflictos"
La esencia de este método de gestión de conflictos: no se realizan acciones ni cálculos.
Este método se justifica en condiciones de completa incertidumbre, cuando es imposible calcular las variantes del desarrollo de eventos .
Las consecuencias de este método son impredecibles, aunque puede haber un cambio de eventos beneficioso para la administración o el grupo social.
3. El método de concesiones y adaptaciones
La administración hace concesiones a expensas de reducir sus propios reclamos.
- cuando la administración encuentra su error y cuando le es más útil escuchar las propuestas de la parte contraria, mostrar su discreción;
- cuando el objeto de la colisión es más importante para la otra parte, y no para usted (debe satisfacer las solicitudes de la otra parte en aras de la cooperación futura);
- cuando se forma el potencial estratégico para futuras situaciones controvertidas;
- Cuando hay una clara superioridad del otro lado y se pierde;
- cuando la estabilidad es más importante;
- cuando, como resultado de la resolución de conflictos, este método aumenta las habilidades gerenciales de los subordinados y estudia sus propios errores.
El resultado más probable del método es "pérdida-ganancia".
4. El método de suavizado
Este método de resolución de conflictos se utiliza en organizaciones centradas en métodos de interacción colectiva, así como en países de colectivismo tradicional.
El método se muestra en casos de diferencias insignificantes de intereses en las condiciones de los modelos habituales de comportamiento de las personas en el equipo.
El método se basa en enfatizar los intereses comunes, cuando las diferencias se reducen , y se hace hincapié en el esbozo general: "Somos un equipo amistoso y no deberíamos mover el barco".
El resultado probable de usar este método supone que hay dos opciones: "ganar-perder", "ganar-ganar".
5. El método de acciones ocultas
Este método de resolución de conflictos se aplica cuando la gestión de conflictos necesita, en opinión de la administración, medios ocultos para su solución.
- la confluencia de circunstancias económicas, políticas, sociales o psicológicas que hacen imposible un conflicto abierto;
- renuencia a lidiar con un conflicto abierto por temor a perder la imagen;
- la imposibilidad de involucrar a la parte contraria en acciones de conflicto bajo las reglas existentes;
- La falta de paridad de recursos (fuerza) de las partes en colisión (el lado débil está expuesto a un mayor riesgo).
La técnica utilizada: formas de influencia tanto caballerescas como lejanas ( negociaciones entre bastidores, política de "divide y vencerás", soborno, engaño, interferencia ).
El resultado del método depende de la experiencia y las habilidades del lado opuesto y puede fluctuar desde la variante "perder-perder" a la variante "ganar-ganar".
Consecuencias negativas del método:- resistencia oculta o abierta a este tipo de acción secreta;
- actos de sabotaje;
- distribución entre empleados de estados de ánimo negativos en relación con la gestión;
- la posibilidad de un fuerte conflicto social sobre la base del secreto.
6. El método de "solución rápida"
Su esencia: la decisión sobre el tema y el problema se realiza en el menor tiempo posible, casi al instante.
Este método de resolución de conflictos se usa:- con un límite de tiempo para la toma de decisiones en relación con la aparición de diversas circunstancias;
- cuando una de las partes del conflicto cambia su posición bajo la influencia de los argumentos de la otra o en relación con la obtención de nueva información "objetiva";
- cuando ambas partes desean participar en la búsqueda de las mejores opciones para los acuerdos;
- cuando no hay una agravación peligrosa de la situación de conflicto y, por lo tanto, no hay necesidad de una cuidadosa toma de decisiones;
- al calcular que una solución rápida reducirá drásticamente los costos en comparación con otros escenarios de conflicto.
El resultado más probable de la aplicación del método: más cercano al modelo de "ganar-ganar", pero para esto es necesario el consentimiento mutuo de las partes.
Sus ventajas: velocidad, formas de persuasión mutuamente respetuosas de las partes en el curso del debate, preparación de decisiones basadas en el principio de consenso.
7. El método de compromiso
El compromiso es el tipo de acuerdo en el que ambas partes ocupan posiciones intermedias dentro de las discrepancias y el campo de problemas existentes.
En los países democráticos, es un método clásico en la resolución de conflictos .
La esencia del método : gestión del conflicto a través del acuerdo en el curso de negociaciones directas entre las partes .
El método de compromiso se aplica en los siguientes casos:- cuando los objetivos del conflicto son lo suficientemente importantes, pero no es necesario gastar aún más esfuerzos para continuarlo;
- Cuando los oponentes con fuerzas iguales actúan en direcciones mutuamente excluyentes y tienen objetivos directamente opuestos;
- logro de acuerdos provisionales sobre problemas complejos;
- lograr soluciones recomendables en condiciones de presión del factor tiempo;
- salir de una situación donde la cooperación o la competencia no tienen éxito;
- cuando ambas partes creen que sus objetivos se pueden lograr mejor a través de negociaciones sobre la base de acuerdos tales como: "dar-tomar";
- si ambos lados tienen suficiente tiempo;
- recursos limitados;
- indeseable del resultado de la "victoria-pérdida".
- negociaciones ;
- cada lado contribuye al movimiento hacia un compromiso;
- buscar soluciones aceptables
- la naturaleza poco realista de la posición primaria debido a su evaluación inadecuada (por ejemplo, exageración);
- la decisión tomada es demasiado amorfa y no será efectiva;
- en caso de desafiar a los participantes con las obligaciones asumidas.
El resultado del compromiso: no hay una fiesta abierta y no hay un ganador claro.
Ventajas del método:- la posibilidad de resolver disputas para ambas partes;
- enfocándose en intereses mutuos;
- el uso de un criterio objetivo en el curso de las negociaciones;
- Negociar sobre la base del respeto por la dignidad de ambas partes;
- desarrollo de soluciones mutuamente beneficiosas.
8. Método de cooperación: las partes rivales actúan en busca de la mejor solución a la situación de conflicto.
Aplicable en los siguientes casos:- el desarrollo de una solución integradora, cuando la "canasta" de los problemas de ambas partes es demasiado importante para aceptar solo un compromiso;
- cuando una de las partes necesita identificar sus objetivos objetivos en el conflicto;
- Identifique las posiciones de un grupo social que se adhiere a otra línea en el futuro;
- la elaboración de un acuerdo sobre la base del principio de consenso;
- cuando hay tiempo para encontrar una alternativa que satisfaga las demandas de ambos lados;
- el cumplimiento del principio de las partes vinculantes y la capacidad de utilizar el proceso de cooperación.
- orientación para resolver el problema;
- el énfasis no está en las diferencias, sino en las ideas y la información compartida por ambas partes;
- buscar soluciones integrables;
- la identificación de situaciones donde ambas partes deben ganar;
- enfoque al conflicto como un desafío.
- identificar el problema en las categorías de objetivos, no decisiones;
- cuando se determina el problema, determine soluciones aceptables para ambas partes;
- enfocarse en el problema, no en las cualidades personales de la otra parte;
- crear una atmósfera de confianza, aumentar la influencia mutua y el intercambio de información;
- durante la comunicación, crea una actitud positiva hacia el otro, mostrando simpatía y escuchando las opiniones del otro lado, minimizando las manifestaciones de enojo y amenazas.
Limitaciones en la aplicación del método: las partes no son obligatorias, condiciones de tiempo desfavorables.
El resultado de aplicar el método es "ganar-ganar" para ambas partes.
9. El método de la fuerza: el deseo de un lado de imponer otra decisión
Se usa en las siguientes situaciones:- cuando es necesaria una acción pronta y decisiva, a veces incluso en circunstancias de emergencia;
- en el caso de una necesidad rígida de tomar decisiones impopulares (restricciones disciplinarias, salarios más bajos);
- en situaciones de vital importancia para la organización, cuando la persona fuerte es consciente de su rectitud;
- contra grupos sociales con comportamiento destructivo. Modelos probables de comportamiento:
- imponer estrategias como "ganar-perder";
- uso de la competencia;
- uso de poder por coacción;
- requisito de presentación
Este método es efectivo en situaciones en las que la administración tiene una ventaja significativa sobre los empleados.
El resultado de aplicar el método es "ganar-perder".