Valor, satisfacción y calidad
Por lo general, el consumidor, satisfaciendo su necesidad , elige lo que necesita de una amplia gama de productos o servicios específicamente diseñados para esto. Él toma una decisión, confiando en un sentido de ganancia y el valor que la mercancía tiene en su opinión. Por lo tanto, el comprador al elegir se guía por el valor del consumidor de los bienes.
Valor del consumidor
El valor para el consumidor de un producto es la relación entre los beneficios que recibe un consumidor como resultado de la adquisición y el uso del producto , y los costos de adquirirlo y usarlo.
El nivel de satisfacción del cliente depende de cuánto las características y propiedades de los bienes corresponden a su idea de valor para el consumidor. Por lo tanto, si los méritos de los bienes están por debajo de las expectativas, entonces el consumidor permanecerá insatisfecho. Si el producto cumple con las expectativas, el consumidor está satisfecho. Si la dignidad excede la expectativa, entonces el consumidor está encantado. Las principales compañías de mercadeo saben que un cliente satisfecho viene a comprar una y otra vez, es por eso que intentan realizar las expectativas del cliente de la mejor manera posible. Prometen solo lo que pueden hacer, pero hacen un poco más de lo que prometieron.
Satisfacción del cliente
Satisfacción del consumidor : refleja el grado de coincidencia de las características y propiedades de los productos, con las expectativas asociadas con este producto.
La satisfacción del cliente está directamente relacionada con la calidad del producto. Recientemente, muchas empresas comenzaron a utilizar los programas de gestión de calidad universal, programas destinados a la mejora continua de la calidad de los bienes, servicios y actividades de marketing.
Calidad
La calidad está determinada no solo por la ausencia de defectos.
Calidad : un conjunto de características y propiedades de bienes o servicios, a través de los cuales un producto o servicio satisface las necesidades del consumidor.
La calidad comienza con la identificación de las necesidades del consumidor y termina con su satisfacción. Una de las tareas del marketing es la introducción de programas de gestión de la calidad para lograr la plena satisfacción del cliente.
Identificar una estrategia de satisfacción del cliente
La satisfacción del cliente es uno de los objetivos de la organización . Como sabe, depende de la relación entre el valor del producto y su valor. Hoy hay cuatro estrategias para la satisfacción del cliente :
- La "producción obsoleta" es una estrategia basada en el bajo valor (calidad) y bajo costo de los productos;
- "Malo negocio" es una estrategia basada en el bajo valor y alto costo de los productos;
- "Nicho": una estrategia basada en el alto valor y alto costo de los productos;
- "Desafío a los competidores": una estrategia basada en el alto valor y el bajo costo de los productos.
La naturaleza del cambio en la relación entre valor y valor de producción es posible no solo con el cambio en las últimas tecnologías y materiales perfectos, sino también con un sistema óptimo para garantizar la calidad de los productos demandados por el consumidor, que simultáneamente garantiza el alto valor del producto y su costo relativamente bajo.
El valor de los productos está determinado por : el grado de su necesidad del consumidor; nivel de calidad (la disponibilidad de las características de calidad requeridas y sus valores, que corresponden a las expectativas de los consumidores); el compromiso del consumidor con la marca de productos preferidos; confiar en la información sobre productos obtenidos de contactos personales e impersonales, etc.
El consumidor, teniendo en cuenta el valor de los productos, decide comprarlo, teniendo en cuenta cuánto corresponde el costo real de este producto a los costos esperados para su adquisición y posterior operación. Las opiniones del fabricante y del consumidor sobre el valor de un producto valioso difieren y dependen:
- de los costos del productor para garantizar la calidad requerida por el consumidor, es decir, del costo real de los productos para el fabricante;
- desde los costos del consumidor, es decir, desde el costo real de los productos hasta el consumidor, en contraste con los costos esperados para la compra del producto.
En cualquier caso, para el consumidor, el costo esperado es el valor de un producto valioso (hecho correctamente desde el punto de vista del consumidor), sin defectos (bien hecho) hecho por el fabricante desde el primer momento (hecho sin alteraciones y correcciones).
La identificación del fabricante de estos parámetros y su correlación en los productos propuestos crea condiciones favorables para la conquista del mercado, una mayor mejora del producto y por delante de los competidores.